La OTIC de la Sede Medellín garantiza el correcto funcionamiento de los servicios de la infraestructura y de los diferentes sistemas informáticos y de comunicaciones con una disponibilidad del 99% del tiempo de operación, y de acuerdo a los siguientes escenarios:

En el supuesto de caídas de cualquier servicio no programado o atribuible a falla en la infraestructura de servidores, red de datos local o telefónica; la OTIC se comprometerá a reestablecer el servicio dentro de los límites de tiempo estimados para cada evento así:

• Servidor: Reestablecimiento de falla máximo en 4 horas
• Red local: Reestablecimiento de falla máximo en 2 horas
• Red Telefónica: Reestablecimiento de falla máximo en 2 horas.

La atención a fallas técnicas y/o incidencias que dejen por fuera de funcionamiento software y/o aplicativos centrales como: Sistema Académico, Sistema Financiero y de Bienes, Sistema de Recurso Humano y Sistema de Bibliotecas serán atendidos en un plazo máximo de dos (2) horas.

La atención a la no disponibilidad del servicio de Internet estará sujeta al acuerdo de nivel de servicio (ANS) que brinde el proveedor, ISP (Internet Serrvice Provider), de dicho servicio.

La atención de fallas en equipos o software del usuario final responderá a la programación de la agenda del servicio de Mesa de Ayuda. El tiempo máximo para atender dichas solicitudes es de 48 horas.

En caso de interrupción de la energía eléctrica, la OTIC está en la capacidad de mantener los servicios y la infraestructura de los mismos por un tiempo máximo de 1 hora de acuerdo a la capacidad del sistema de relevo de energía UPS. Lo anterior sólo aplica para la infraestructura que se encuentra en el Bloque 21 oficina 111 y su alcance no compromete en ningún momento equipamiento por fuera de dicha ubicación.

El servicio de telefonía tiene una autonomía máxima para atender el sistema en caso de no existir fluido eléctrico de 1 hora.

Condición General: Todos los tiempos anteriores están sujetos a los horarios de jornada laboral establecidos por la Universidad y bajo el esquema de 8x5 (Ocho horas diarias por 5 días a la semana). Para tiempos por fuera de este esquema se acudirá a la disponibilidad del recurso humano para la atención de la falla.

Por fuera del alcance del presente nivel de servicio estarán:

• La no disponibilidad de servicios atribuibles a ataques informáticos o uso indebido de software instalado por usuarios sin la debida autorización y/o intervención de la OTIC.
• Desastres naturales y eventos como: incendio, terremoto, ataque terroristas e inundaciones en las instalaciones de la OTIC.
• Infraestructura que no posea garantía vigente y/o contrato de mantenimiento. De igual manera para atender eventos e incidencias sobre estos equipos, la OTIC acudirá a gestionar los recursos necesarios para atender la contingencia resultante.